用户故障报修受理子系统

怎样和用户友好相处，避免和用户发生矛盾一直是各对外服务单位的难题。收费人员、电话值班人员、维修人员等，更难免在工作中和用户发生语言冲突。针对这种情况，本公司1997年推出“多功能用户故障电话申告自动处理系统”，采用电脑代人值守维修电话，接受用户故障电话申告、自动应答、查询核对用户、记录故障或用户留言录音、转移呼叫维修人员、打印维修工单和统计分析报表等，为用户提供全天候（24小时）自动友好服务。系统可时外接两部/四部/八部申告电话，以适用不同规模用户服务单位选用。
  系统产品主要功能使用简介
   系统产品除了自动应答用户管理故障申告功能外，还具有下列几项主要功能：
   1、查询功能。查询有2种：一是及时通过用户输入编号查询资料库中的用户资料档案和用户欠费情况；二是工作人员或管理人员查询用户申告情况。后者是把故障投诉情况记录在计算机的用户报修库中备查，以打印维修工单，同时对维修好的故障投诉进行登录存档。
   2、报表统计功能：主要项目有：当前故障投诉申告情况、故障处理情况、故障报修超时情况、故障类型统计等。
   3、自动转移呼叫维修人员：系统产品为了及时处理用户的故障申告事宜，在产品设计时设置了计算机自动转移呼叫功能，允许输入维修人员的电话号码（分机号码无效）或传呼机号码，维修人员可分片区输入号码供系统转移呼叫，方便用户获得及时维修服务或对重大故障及时进行处理。
   4、超时告警（选项）。本功能主要针对用户申告故障未能及时处理和维修而设置，超过公司规定的维修时限后，电脑将对未及时维修和处理的申告故障信息通过计算机进行提示告警以催促维修。
   5、自动电话催费。这是厂家在申告功能之外，为使单位充分发挥设备效益而提供附加服务的一项功能，利用语音处理的功能设计自动催费程度，通过2种方式来实现电话催费。（1）受理申告时提示欠费用户。（2）自动定时拨打欠费用户电话进行催费，在系统工作前，由操作员按欠费用户的地址/单位等条件，选有电话的一批欠费用户，然后再将系统设置进入自动催费工作状态，在设定的时间内，按设定的次数，逐一拨打所选的欠费用户的电话号码，欠费用户接通电话后即可获得催费提示语音，本功能只对住宅电话有用，对分机和集团电话总机无效。
   6、语音选择方式：考虑到国内各地方言的不同，系统可以提供普通话和方言语音供用户选择（说明：方言语音需由使用单位提供符合要求的方言录音带或是录像带提供制作语音合成之用）。为了使用和管理方面，系统产品还提供自动/人工转换2种方式。
   7、操作方式选择：考虑到具体用户的文化素质不同，系统产品有按键操作和留言录音2种受理方式供用户选择，以满足不同层次的用户使用。
   以上只是对几个主要功能的简单介绍，详细使用情况以说明书所载内容为准